Анастасія Владичинська
Дійсність кейсу офіційно підтверджена представником компанії Мережа магазинів одягу IFG та перевірена платформою MEREZHA
Клієнт: Мережа магазинів одягу IFG
Сервісна трансформація Invogue Fashion Group (MaxMara та ін)
Клієнт Мережа магазинів одягу IFG
В компанії була відсутня системна робота над досвідом Клієнта і співробітника. Компанія хотіла за допомогою кращого сервісу підняти відсоток повернення Клієнта і повторних покупок На момент старту в Компанії не було створених і впроваджених стандартів роботи з Клієнтами, а також системи підбору та утримання співробітників.
Задача:
Проблеми: 1. Відсутність рекомендованих Клієнтів 2. Висока плинність співробітників 3. Власниця хотіла, щоб про її компанію говорили, як про високо сервісну 4. Відсутня система підбору співробітників з сервісом у ДНК 5. В преміум сегменті дуже важко підняти рівень повторюваності покупок
Рішення:
1. Створили сервісне бачення Компанії (стратегія роботи з Клієнтами) 2. Запровадили модель досвіду співробітника (від найму до звільнення) і нові критерії підбору 3. Запровадили систему персоніфікованого сервісу і продажу 4. Створили і запровадили стандарти враження Клієнта на кожному етапі взаємодії 5. Створили і запровадили систему роботи з Клієнтами в збійних ситуаціях (повернення, обміни за межами 14 днів по закону)
Результати:
1. Повернення нових клієнтів виросло з 15% на початку проекту до 25% 2. Підняття рівня внутрішньої культури (залученість співробітників в тому числі) 3. Зниження видатків на залучення нових клієнтів через збільшення рекомендацій і постів в соц мережах від існуючих

Задайте питання експерту щодо цього кейсу

MEREZHA Platform 22 вересня 2021
22 вересня 2021

Які ключові моменти і висновки ви зафіксували при роботі з цим проєктом для власного досвіду?

25 січня 2021 Питання від MEREZHA
25 січня 2021 Питання від MEREZHA

Завдяки чому цей проект став успішним?

25 січня 2021

Анастасія Владичинська

25 січня 2021

Завдяки високій залученості власниці та команди впровадження зі сторони Клієнта

Запросіть експерта на першу безкоштовну діагностичну онлайн-зустріч та проконсультуйтесь з ним щодо покращення показників вашого бізнесу
Зареєструйтесь і отримайте ще більше бізнес-кейсів, вебінарів, майстер-класів від кваліфікованих експертів